14 asja, mida oma veebilehe chatis kontrollida

Kehva funktsionaalsusega ja testimata chat võib potentsiaalsed ostjad sinu veebilehelt konkurendi juurde peletada. Lisaks jätab see kliendile halva mulje.

Juturobot või chat meenutab enamikule klientidest esmalt mõnda halba kogemust.

Tihti arvatakse, et „minu veebilehe chatiga on kõik korras“. Samal ajal võivad kliendid sotsiaalmeedias jagada halba kogemust just sinu veebilehega.

Et sellisesse olukorda mitte sattuda, kontrolli oma chatti allpool toodud 14 kriteeriumi järgi. See on Askly tiimi enda kontrollnimekiri.

Arendame ise chat-tarkvara, kuid hinda selle nimekirja järgi iga tööriista, ka meie oma.

Kiirus, vastamisajad ja vestluste ajalugu

1. Ei aeglusta veebilehte

Chat-lahenduste laadimiskiirus on väga erinev, seega kontrolli, kui kiiresti sinu chat laadib.

2. Ei häiri ega takista ostuprotsessi

Kontrolli, et chati ikoon ei jääks arvutis ega mobiilis olulistele nuppudele ette.

3. Näitab tööaega ja pause reaalajas

Nii teab klient, millal ta vastuse saab.

Kliendid teevad sinu veebilehel oste ka hilisõhtul ja varahommikul. Ära tervita neid siis stamplausega „vastame tavaliselt minuti jooksul“.

See loob ootuse, mida sa ei suuda täita.

4. Säilitab vestluste ajaloo, kui klient naaseb

Sageli ei tee klient ostu samal päeval, sest vahele tulevad muud kohustused. Kui ta naaseb päev või nädal hiljem, võiksid talle antud vastused olla alles.

Mõned lahendused kustutavad vastused juba mõne tunniga. See valmistab kliendile pettumust ja sunnib teda uuesti pöörduma.

Lase külastajal soovi korral vestlus oma seadmesse salvestada või saata endale koopia e-postiga.

5. Näitab vestluste ajalugu ka väljaspool tööaega

Kui klienditugi lõpetab töö näiteks kell 17 või 18, ei tohiks chat koos kõigi klientidele antud vastustega lehelt kaduda.

Kontrolli, et uus klient näeks vestlusaknas selgelt, kas teda praegu teenindatakse.

Väljaspool tööaega on mõistlik kutsuda uusi kliente oma küsimust chatti jätma. Küsi nende e-posti aadressi ja saada sinna teade, kui vastus ootab.

Nii tood rohkem kliente oma lehele tagasi vastust lugema ja tehingut lõpule viima.

Keeled, kanalid ja tiimi tööriistad

6. Töötab sinu klientide keeltes

Hea chat avaneb igale kliendile tema keeles ja tõlgib vestlust reaalajas. Ilma igasuguse arenduseta saab chat kliendi keele tuvastada brauseri seadete põhjal.

Pole mõtet võõrkeelt kõnelevale kliendile pakkuda eestikeelset kliendituge.

7. Hoiab külastajaid sinu veebilehel

Ära saada neid veebilehelt minema e-posti ega sotsiaalmeediasse.

8. Säästab tiimi aega

Näiteks saad hõlpsasti luua oma parimatest vastustest andmebaasi. Vähem trükkimist, kiiremad vastused.

9. Ühendab Facebooki ja Instagrami veebilehe chatiga

Kontrolli, kas sinu lahendusega saab kõigile sõnumitele vastata ühest kohast. Ka see säästab tiimi aega.

10. Sisaldab tiimifunktsioone

Veendu, et lahenduses oleks vestluste suunamine ja kiire infovahetus.

Tavalisel tiimiliikmel ei tohiks olla õigust vestlusi kustutada. See võib ettevõttele kahju tekitada.

11. Sellel on mobiiliäpp

Nii saab tiim teha tootest pildi ja selle kliendile mugavalt saata. Samuti saab vastata ka siis, kui tiim pole arvuti taga.

Aita kliendil osta ja hoia tema usaldust

12. Sisaldab KKK-d

Klient näeb kohe, kas tema küsimusele on juba vastus olemas.

Kui klient lahkub abi saamiseks tootelehelt või ostukorvist, on suur tõenäosus, et ostukorv hüljatakse.

13. Aitab kliendil osta

See on chati põhifunktsioon. Chat-aken võiks pakkuda igale potentsiaalsele kliendile vajalikku abi:

• reaalajas vestlus
• KKK
• e-kirja vorm
• kõne kiirvalik

Nii püsib kliendi tähelepanu tootelehel ja ostuprotsessil. Ta ei pea kontakte otsima lehe jalusest ega eraldi lehelt.

14. Aitab järgida GDPR-i ja tehisintellekti määrust

Chat jääb avatuks kõigile, ka külastajatele, kes küpsistest keelduvad. Samuti annab see külastajale teada, kui vastab AI.

Vaata allolevat privaatsuse kontrollnimekirja.

Privaatsus, nõusolek ja AI sinu chatis

Need punktid põhinevad GDPR-il, EL-i küpsiste kasutamise reeglitel ja EL-i tehisintellekti määrusel. Alusta sellest, mida külastaja chat-aknas näeb:

• Hoia chat kõigile avatud. Ka neile külastajatele, kes küpsistest keelduvad.
• Selgita, mis sõnumitega edasi saab. Ütle, kuidas neid kasutad, kes neid loeb ja kui kaua neid hoiad. Lisa link oma privaatsuspoliitikale.
• Ütle selgelt, et vastab AI. Tee seda juba esimeses sõnumis. EL-i tehisintellekti määrus nõuab seda alates 2. augustist 2026.
• Märgista AI ka siis, kui tal on inimese nimi või foto. Lase külastajal soovi korral inimesega suhelda.
• Küsi ainult seda, mida vastamiseks vajad. Ära kasuta chati andmeid turunduseks, kui külastaja pole selleks eraldi nõusolekut andnud.

Mida seadistada kulisside taga

Seejärel kontrolli chati seadeid ja lepinguid:

• Ainult chati jaoks loodud küpsis ei vaja tavaliselt nõusolekut. See luuakse alles siis, kui keegi chati avab, ja seda kasutatakse ainult chatis.
• Küsi nõusolekut, enne kui külastajaid jälgid. See puudutab vaadatud lehtede, asukoha ja seadme andmeid enne chati avamist, samuti analüütika- ja reklaamikoode.
• Kustuta vestlused kindla ajakava järgi. Määra, kui kaua neid hoiad, ja lase need seejärel automaatselt kustutada. Käsitsi tohivad vestlusi kustutada ainult volitatud töötajad.
• Kustuta külastaja vestlused, kui ta seda palub. Tee seda kuu aja jooksul, kui seadus just ei nõua nende säilitamist.
• Hoia tundlikud andmed chatist eemal. Palu külastajatel mitte jagada terviseandmeid ega muid tundlikke andmeid ning eemalda need, kui neid siiski saadetakse.
• Küsi kõigepealt õigusnõu, kui sinu äri on seotud terviseküsimustega.
• Sõlmi teenusepakkujaga andmetöötlusleping. Kontrolli, kus ta vestlusi hoiab, millist AI-d kasutab ja kas ta kasutab vestlusi AI treenimiseks.

See kontrollnimekiri on üldine juhis, mitte õigusnõu.

Testi oma chatti päris kasutajatega

Tihti alahinnatakse chat-tarkvara mõju nii veebilehe müügitulemustele kui ka kliendikogemusele.

Chati testimise saab tellida näiteks Sharewellist või UserTestingust. See käib nii:

• sisestad oma sihtkliendi profiili
• lisad oma veebilehe lingi
• tellid testimise

Testimata ei saa teada, kui suure osa võimalike ja praeguste klientide pahameelest põhjustab chati kehv ülesehitus või võimekus.

Samas on chat muutunud kuluefektiivseks suhtluskanaliks nii erakliendi- kui ka ärimüügis. Hästi rakendatuna aitab see tõsta konversioonimäära ja klientide rahulolu.

Keskmisel Eesti ettevõttel on vähemalt 5 suhtluskanalit

Askly tiim on suhelnud enam kui 2000 Eesti e-poe ja veebilehe haldajaga.

Koos klienditeeninduse ekspertidega selgitas tiim välja, et keskmisel Eesti ettevõttel on klientidega suhtlemiseks vähemalt 5 kanalit:

• telefon
• e-post
• Facebook
• Instagram
• veebilehe chat

Iga kanal kasvatab klienditeenindajate töökoormust.

Kuidas Askly aitab

Askly katab kõik 5 kanalit. Üks AI-klienditeenindaja vastab veebilehe chatis, Facebook Messengeris, Instagrami sõnumites ja e-posti teel, telefonikõnedele vastab AI-häälagent.

Mõlemad vastavad ühe teadmistebaasi põhjal ja sinu tiim töötab ühes postkastis.

• Paigaldus võtab mõne minuti. Lisa skript oma veebilehe head-sektsiooni või kasuta WordPressi pluginat.
• Töötab igal veebilehel. Sobivad näiteks VOOG, ShopRoller, Magento, Wix ja teised platvormid.
• Tuvastab keele automaatselt. Kohe töötab 30+ keelt. Sinu tiim vastab oma keeles ja tõlge käib reaalajas mõlemas suunas.
• Märgistab AI-vastused. Inimene saab vestluse poole pealt üle võtta ja näeb kogu senist suhtlust.

Kas sinu chat läbib testi?

Reaalajas klienditoe vestlusaken on oluline tööriist igale veebilehele. Baymard Institute’i andmetel hüljatakse umbes 70% e-poodide ostukorvidest enne maksmist.

Kasuta neid 14 kriteeriumi, et parandada kliendikogemust ja vähendada hüljatud ostukorvide hulka. Mitu neist sinu chat täna täidab?