Kehv juturobot lehel: süütu tüütus või tõsine äririsk?

Uisapäisa lehele lisatud juturobot võib kliendi su kodulehelt minema peletada. Halvemal juhul on see aga tõsine äririsk.

Juturobotid on kiirelt muutunud ettevõtete kodulehtede lahutamatuks osaks. Ettevõtted näevad neid klienditeeninduse nutika abilisena või isegi asendusena.

Klientide kogemus on aga pahatihti teistsugune. Kui inimesel tekib tõsisem probleem, millele ta ise kodulehelt vastust ei leia, on kehv juturobot nagu seitsmepealine digilohe.

Ainult tarkust, kavalust ja hästi sihitud märksõnu kasutades õnnestub vapral lihtsurelikul end juturoboti stampvastuste kadalipust läbi võidelda ja pääseda luust ja lihast klienditeenindaja jutule.

Selleks ajaks on ta ilmselt mitu korda ärritunum kui alguses.

Vähe sellest, et kehv robot võib olla kasutu või lausa ärritav, see võib olla ka arvestatav äririsk.

Juturoboti jutu eest vastutab ettevõte

Air Canada kaotas kohtuvaidluse, kui lennufirma kodulehe juturobot andis reisijale valeinfot ja tekitas sellega kahju.

Lennufirma üritas isegi väita, et vestlusrobot on eraldi juriidiline isik, mis vastutab ise oma tegude eest.

Kanada tsiviilvaidluste tribunal lükkas selle väite tagasi ja leidis, et lennufirma vastutab kogu oma veebilehe sisu eest, olgu see staatiline tekst või juturoboti vastused.

Nagu uutes valdkondades ikka, on parimad praktikad, aga ka kohtupraktika alles kujunemisel. Siiski tuleb juba täna arvestada, et robot pole lihtsalt mingi lahe vidin, mida lehele visata.

Ettevõtte huvi ja kohustus on tagada, et robotist päriselt ka kasu on.

Kehva juturoboti 8 tõutunnust

Pane tähele neid ohumärke:

1. Robot ei saa aru isegi kõige levinumatest küsimustest.
2. Robot pakub vigaseid vastuseid.
3. Robot pakub kasutuid või väga piiratud vastuseid.
4. Robotist ei pääse klienditeenindajani enne, kui teatud teekond on läbitud.
5. Klient võib vestlusesse „kinni“ jääda.
6. Robot ei suuda vestluse eelnevaid sõnumeid arvesse võtta.
7. Klienditeenindaja ei näe kliendi ja roboti vahelist vestlust.
8. Robotil esineb tehnilisi tõrkeid, mis sunnivad näiteks vestlust uuesti alustama.

Kehva juturoboti 7 riski

1. Klient jääb abita. Keegi ei vestle robotiga igavusest. Kui robot ei suuda kliendi siirale küsimusele vastata, võib klient lihtsalt ära minna.
2. Klient läheb närvi. Ta võib ostust loobuda ega pruugi kunagi tagasi tulla. Mida tugevam on emotsioon, seda tõenäolisemalt jagab ta seda ka teistega.
3. Klient saab halba või lausa kahjulikku nõu. Nagu lennufirma näitest nägime, võib ettevõte vastutada kõige eest, mida robot kliendile kokku kirjutab.
4. Klienditeenindusele tuleb hoopis koormust juurde. Kui robot ei lahenda kliendi muret, vaid tekitab lisasegadust, peavad klienditeenindajad selle ise lahendama.
5. Kliendi andmed pole kaitstud. Kui robot ei hoia kliendilt kogutud andmeid turvaliselt, võivad need lekkida ja tuua probleeme nii kliendile kui ka sinu ettevõttele.
6. Ettevõtte maine saab kahjustada. Kohmakas või vigane juturobot ei mõju usaldusväärselt ja võib rikkuda kogu sinu ettevõtte kuvandi.
7. Müük jääb saamata. Kehv kogemus ja rahulolematud kliendid peegelduvad ka reaalsetes müügitulemustes.

Mida teeb hea juturobot

Tänapäeva generatiivse tehisaru abil saab juturobot klienditoe meeskonnalt palju tööd ära võtta.

Hea robot suunab kliendi kiiresti õige vastuseni. See toetab müüki ja kasvatab usaldust ettevõtte vastu.

Kui robot vastust ei tea, suunab ta küsimuse kohe vastava spetsialisti juurde.

Kuidas seda aga saavutada? Järgi neid viit sammu.

Sammud 1 kuni 3: planeeri enne ehitamist

1. Alusta vajaduste analüüsist

Ära tegutse uisapäisa, vaid analüüsi seniste pöördumiste põhjal, millised on sinu klientide peamised väljakutsed ja vajadused.

Kui suurt väärtust juturobot sulle ja kliendile luua suudab, näed sellest, kui paljud teemad korduvad. Alustuseks loo kategooriad või teemad, näiteks:

• tootesoovitused
• kinkekaardid
• tagastused
• tarneaeg
• ärimüük
• eramüük

2. Vali robotit hoolikalt

Kõik robotid pole võrdsed ja testimata robotist on rohkem kahju kui kasu.

Kui sinu tiimis pole inimest, kes oleks varem juturobotit arendanud, ära mine selliste lahenduste õnge, mis tunduvad liiga ilusad, et olla tõsi.

Näiteks lubatakse, et piisab pelgalt URL-i või dokumendi lisamisest ja tõhus robot ongi valmis, ilma et midagi peaks üle vaatama või testima.

Usalda lahendusi, kus sinu juturobotit arendatakse, treenitakse ja hoolikalt testitakse. Tutvu pakkuja arendatud juturobotitega ja uuri, kuidas tagatakse kvaliteetne kliendikogemus.

3. Mõtle kasutajakogemus läbi

Juturobot peaks olema mitmekeelne, kasutajasõbralik ja intuitiivne.

Enamik nn vanakooli juturobotitest ei mõtle kaasa, vaid otsib sõnade või fraaside sarnasust. Sellised lahendused on tehisintellekti arengu valguses ammu aegunud.

Sammud 4 ja 5: treeni ja täienda pidevalt

4. Veendu, et robot oleks hästi treenitud

Roboti treenimine tähendab:

• robotile vajalike andmete ettesöötmist
• testimist
• andmete pidevat täiendamist

See on üpris suur töö ja eeldab kogemust, seega ei tasu seda lihtsalt ühe õnneliku kolleegi tööülesannete sekka lisada.

Muidu võib tulemuseks olla mitu kuud tööd ja ikkagi kehv juturobot ning korralik äririsk.

5. Õpi ja täiusta jooksvalt

Ära robotit pärast lehele lisamist lihtsalt ära unusta. Tooteinfo, hinnastus ja protsessid võivad muutuda.

Nagu klienditeenindajaid tuleb treenida ja harida, tuleb ka juturoboti tulemusi pidevalt jälgida:

• loe juturoboti vastuseid vähemalt kord nädalas
• analüüsi neid
• kogu kasutajate tagasisidet

Kuidas Askly aitab

Askly AI-klienditeenindaja vastab chat-aknas, Facebook Messengeris, Instagrami sõnumites ja e-posti teel ühe teadmistebaasi põhjal.

Teadmistebaasi loomine ja ülevaatamine võtab umbes ühe pärastlõuna. Soovi korral seadistab Askly selle sinu eest.

• Selge märgistus. Iga AI-vastus on märgistatud.
• Kolm režiimi. 100% AI, AI + meeskond või 100% inimene. Režiimis AI + meeskond võtab inimene vestluse poole pealt üle koos kogu kontekstiga.
• Sinu klientide keeled. Askly tuvastab keele automaatselt ja 30+ keelt on kohe kasutusel.

Parem juturobotita kui kehva juturobotiga

Kui sul pole aega asja hästi teha, tasub tõsiselt kaaluda, kas juturobotit üldse lehele lisada.

Paljudel tarbijatel on juturobotitesse vähe usku, ja seda põhjusega. Parem mitte olla see ettevõte, kes usaldamatust ainult süvendab.