Miks kliendid e-poest lahkuvad ja kuidas neid hoida

Kas kliendid leiavad sinu veebilehe üles, kuid ei jää sinna kauemaks ja hülgavad ostukorvi? Baymard Institute’i andmetel hüljatakse umbes 70% e-poodide ostukorvidest enne maksmist.

Tänapäeva kliendi huvi võib kaduda sekunditega. Siit leiad, miks kliendid lahkuvad, ja neli lihtsat soovitust, et nad ostu lõpuni vormistaksid.

Miks kliendid ostmata lahkuvad

Levinumad põhjused on:

• toode, hind või tarne ei sobi
• ebapiisav klienditugi: aeglased vastused, kasutu juturobot, kinni olev telefoniliin või kliendi suunamine e-poest e-mailiprogrammi
• ebameeldiv kliendikogemus: hüpikaknad, kehva kvaliteediga pildid, ebapiisavad tootekirjeldused või vähene usaldus e-poe vastu
• klienditoe keelebarjäär
• tehnilised vead, näiteks makse ei lähe läbi

Soovitus 1: kontaktide koht ei ole lehe päises ega jaluses

Tihti on kliendil enne ostu vaja midagi täpsustada. Siis määravad klienditoe lähedus ja kiirus, kas tehing õnnestub.

Üks levinumaid vigu on kontaktide vale asukoht.

Lehe päises või jaluses olev e-mail ja telefoninumber võivad kliente sinu veebilehelt ära viia.

Kui tuge vajav klient liigub kontaktide saamiseks lehe lõppu või kontaktilehele, lõpeb tema külastus suure tõenäosusega seal.

Kliendid eelistavad ettevõttega ühenduse võtmiseks erinevaid kanaleid, sõltuvalt olukorrast, kellaajast, oma asukohast, taustamürast jpm. Enamasti on kasutusel neli peamist suhtlusviisi:

• e-mail
• telefon
• sotsiaalmeedia
• vestlusaken ehk chat

E-mail ja sotsiaalmeedia katkestavad sageli kliendi ostuteekonna ja viivad ta sinu lehelt ära.

Samal ajal kaob sinu jaoks väärtuslik info kliendi edasise teekonna kohta.

Kas klient on veel lehel? Kas ta liigub ostu vormistamisega edasi?

Kui inimene liigub suhtlemiseks e-mailiprogrammi või sotsiaalmeediaäppi, on üsna väike tõenäosus, et ta sinu lehele tagasi tuleb.

Soovitus 2: väldi tüütuid chat-aknaid ja juturoboteid

• Ahh, see tüütu juturobot…
• Jälle see chat hüppab välja!
• Ma tahan küsida, ma ei taha oma andmeid jagada!
• Noooh, kas keegi vastab ka?
• Oh, kuhu see vestlus kadus?

Vaevalt et sellised emotsioonid kasvatavad kliendi soovi sinu lehelt osta või tema lojaalsust sinu brändi vastu.

Paljud ettevõtted on mõistnud, et klienditoe kiirus, kvaliteet ja müüginumbrid on omavahel seotud.

Eesti e-poodides kohtab nii tasuta kui ka tasulisi klienditoe lahendusi, näiteks Zendeski, Fini (endine Intercom), Freshdeski, tawk.to ja Asklyt.

Klienditoe lahendused, mis on kasutusel Eesti veebilehtedel

Soovitus 3: ära kogu andmeid, vaid aita ostu sooritada

Tihti peab klient enne klienditoe poole pöördumist esitama oma andmed.

Võrdle seda tavapoega: seal ei pea klient end identifitseerima, kui läheb müüjalt sobivat suurust küsima.

Lase inimesel oma küsimus esitada lihtsalt ja ilma takistusteta. Hea chat-tööriistaga saad andmeid küsida ka hiljem, keset vestlust.

Iga kliendi pöördumine ja küsimus annab ka võimaluse ostuteekonda parandada.

Soovitus 4: loo kliendile veebilehel tavapoe kogemus

Hästi läbimõeldud veebilehel saad sõbraliku ja personaalse klienditoega pakkuda kliendile sujuvamat ostukogemust.

Mõnel ettevõtjal on endiselt arvamus, et veebipoe klient ei taha abi küsida. Kuid mõtle iseenda peale.

Kas ka sul tekib veebis ostes vahel soov abi küsida? Ükskõik kui kasutajasõbraliku veebilehe arendad, ei suuda see tihti asendada inimlikku kontakti ega rahuldada suhtlusvajadust.

Mõned inspireerivad näited e-poodidest, kus kontakt kliendiga on olemas igal ostuteekonna sammul:

• Marmara Sterling
• Macta Beauty
• ONOFF
• Charlot
• Adduco

Marmara Sterling, Macta Beauty, ONOFF ja Adduco on Askly kliendid.

Kuidas Askly aitab

Ennekõike soovime tõsta e-kaubanduse klienditoe latti. Seepärast arendame nii head klienditoe lahendust, kui suudame, ja hoiame selle igale ettevõttele taskukohasena.

• Üks AI-klienditeenindaja, üks postkast. See vastab chat-aknas, Facebook Messengeris, Instagrami sõnumites ja e-posti teel ühe teadmistebaasi põhjal.
• Ka telefonikõned. AI-häälagent vastab ööpäev läbi sinu enda telefoninumbril. Ta ütleb helistajale, et on AI.
• Abi ostja enda keeles. Askly tuvastab keele automaatselt. Kohe töötab 30+ keelt ja sinu tiim vastab oma keeles, tõlge käib reaalajas.
• Inimene siis, kui seda on vaja. Režiimis AI + meeskond võtab sinu tiimi liige vestluse poole pealt üle ja näeb kogu senist suhtlust.

Chati paigaldamine võtab mõne minuti: lisa skript oma veebilehe head-sektsiooni või kasuta WordPressi pluginat. Teadmistebaasi koostamine ja ülevaatamine võtab umbes ühe pärastlõuna.

Asklyt kasutab üle 1000 ettevõtte.

Kust sinu kliendid abi otsivad?

Proovi ise: ava oma veebileht telefonis ja otsi enne ostu vastust mõnele küsimusele.

Kui jõuad lehe jalusesse või e-mailiprogrammi, jõuavad sinna ka sinu kliendid. Sellest tasub alustada.