Kuidas oma veebilehe külastajad püsiklientideks muuta

Kellele ei meeldiks kiire ja sõbralik teenindus, kui veebilehel abi on vaja? Samas on selle tagamine kõigile külastajatele paras väljakutse.

Panime kokku 12 nõuannet, kuidas muuta oma veebileht või e-pood kliendisõbralikumaks ja teha külastajatest oma fännid.

Võta külastaja hästi vastu ja vasta kiiresti

1. Ära ehmata kliente hüpikakendega

Kohe avanev hüpikaken pärsib kliendikogemust. Kui klient satub sinu kodulehele või e-poodi, tahab ta kõigepealt ringi vaadata.

Tema peamine eesmärk ei ole kohe kauplejaga vestlusesse astuda ega uudiskirjaga liituda.

2. Märgi vestlusaknasse oma tööajad

Paljudel veebilehtedel on vestlusakna ikoon küll lehe alumises paremas nurgas, kuid reaalajas keegi ei vasta.

Märgi vestlusaknasse kellaajad, millal oled reaalajas suhtluseks valmis, näiteks esmaspäevast reedeni kell 9.00 kuni 18.00.

Jälgi, millal sinu kliendid kõige aktiivsemalt kodulehte külastavad, sest sel ajal vajavad nad kõige enam tuge.

3. Vasta kliendile hiljemalt 5 minuti jooksul

Pea tööajast kinni ja vasta kliendile esimesel võimalusel, hiljemalt 5 minuti jooksul. Lülita sisse teavitused uute vestluste kohta.

Vii alustatud vestlus alati lõpuni ja ära jäta klienti ootele ega ripakile.

Teeninda klienti nii, nagu talle sobib

4. Paku mitmekeelset kliendituge

Klienditeenindaja ei pea sugugi nelja võõrkeelt vabalt valdama. Reaalajas tõlke abil vastab ta oma keeles ja klient loeb vastust enda keeles.

Askly tuvastab iga kliendi keele automaatselt. Lisaks saab ühest postkastist vastata ka Facebook Messengeri ja Instagrami sõnumitele.

5. Ära küsi liigseid andmeid

Võimalda isikustamata vestlust ja ära küsi liigseid andmeid. Sa ei pea teadma kliendi nime, meiliaadressi ega telefoninumbrit, et öelda, kas kaup on laos.

Ka jaekaupluses ei pea klient end identifitseerima, kui läheb müüjalt sobivat suurust küsima.

6. Väldi vastamisel lati alt minekut

Kui kliendil on üldisem huvi toote või teenuse kohta, kasuta oma ekspertteadmisi ja lisa alati link parimale lahendusele.

• Küsi tagasisidet, kas pakutu vastas ootustele.
• Kui soovitud toodet pole laos, ära lõpeta vestlust nõutult, vaid paku parim võimalik alternatiiv.
• Veendu, et klient leidis otsitu.

Ole proaktiivne ja selgita vestlusesse astudes küsimustega välja, mis on kliendi tegelik soov.

Vaid nii saad abiks olla õige ostuotsuse tegemisel.

Tööta tiimina nutikamalt

7. Teeninda vähema ajaga rohkem kliente

Sa ei saa pidada 2 telefonikõnet korraga, aga 3 reaalajas vestlust ekraanil on käkitegu. Nii vähendad klienditeenindusele kuluvat aega.

Samuti saad pakkuda täpsemaid lahendusi ja teenindada korraga rohkem kliente.

8. Mõõda tulemusi ja analüüsi

Kui sa statistikat ei kogu ega analüüsi, ei leia sa kitsaskohti ega paremaid lahendusi. Seepärast lisa igale vestlusele märge, näiteks uus klient, pooleli olev juhtum või lõpetatud müük.

Kui siduda andmed e-poe tellimustega, saab hinnata konversiooni ja vestlusakna kasutuse tulemuslikkust.

9. Pea arvet, mida vestlusaknas kõige rohkem küsitakse

Kaardista ja kategoriseeri kõik küsimused näiteks kahe nädala jooksul. Nii saad täpse ülevaate, millega kliendid kõige enam abi vajavad.

Kui enamik küsimusi puudutab näiteks hilinevat pakki või tagastamist, tuleb ehk luua korduma kippuvate küsimuste rubriik või muuta protsesse.

Muuda vestlused müügiks ja korduvostudeks

10. Premeeri tulemuslikke müüke

Paku klienditeenindajatele motivatsioonipaketti vestluste eest, mis lõppevad müügiga. Vestlusaknas küsimusi esitav klient on sageli ostuvalmis ja väärib ettevõtte tähelepanu.

Teda ei maksa vaikuse ja osavõtmatu kliendisuhtlusega konkurendi juurde peletada.

11. Tee chatis ristmüüki

Suurenda chati abil keskmise ostukorvi väärtust. Kui tead, et klient otsib jooksujalatseid, paku julgelt juurde näiteks kõige populaarsemad soojad retuusid ja sõrmkindad.

Juhi kliendi tähelepanu sellele, kui tasuta tarneks on seatud tellimuse piirmäär või kui käimas on hinnakampaania.

12. Tugevda kliendisuhet

Muuda uued kontaktid klientideks. Soovita kodulehel registreeruda, et edasised ostud oleksid kiiremad, soodsamad ja mugavamad.

Või kutsu hoopis uudiskirjaga liituma ja paku soodustust esimeselt ostult. Nii annad märku, et klient on igal ajal tagasi oodatud ja oled alati valmis uuesti abi pakkuma.

Kuidas Askly aitab

Asklys vastab üks AI-klienditeenindaja veebilehe chatis, Facebook Messengeris, Instagrami sõnumites ja e-posti teel ühe teadmistebaasi põhjal. Sinu tiim töötab ühes postkastis.

• Kolm režiimi: 100% AI, AI + meeskond või 100% inimene. Režiimis AI + meeskond võtab inimene vestluse poole pealt üle ja näeb kogu senist suhtlust.
• Automaatne keeletuvastus: kohe töötab 30+ keelt ja soovi korral on saadaval 100+ keelt.
• Tellimuse staatus: AI-klienditeenindaja vastab tellimusi puudutavatele küsimustele Shopify ja WooCommerce’i andmete põhjal.
• Selge märgistus: AI-vastused on märgistatud, nii et klient teab, millal vastab AI.

Mida hea chat sinu ärile annab

Kui chat oskuslikult enda kasuks tööle panna, võib see olla kodulehel või e-poes märkimisväärne konkurentsieelis. See võib:

• parandada kliendikogemust
• muuta teeninduse kiiremaks
• tuua uusi kliente
• suurendada ettevõtte kasumlikkust

Millise neist 12 nõuandest proovid esimesena?