Confido automatiseerib 72% patsientide küsimustest AI abil

Confido AI-klienditeenindaja lahendab ööpäev läbi täielikult 72% patsientide küsimustest. Ülejäänud juhtumid, kus patsient vajab inimest, lahendab meeskond.

Confido on Eesti üks tuntumaid erameditsiini teenusepakkujaid. Patsiendid otsivad infot vastuvõtuaegade, teenuste ja Digikliiniku kohta, sageli väljaspool tööaega ja eri keeltes.

Ene Nuut juhib Confido klienditeeninduse meeskonda. Tema eestvedamisel otsustas meeskond, et korduvad ja etteaimatavad küsimused võiks lahendada AI, ning appi tuli Askly.

Miks patsiendid veebilehelt lahkusid ja hoopis helistasid

Confido veebileht pakub laia teenuste valikut, kuid õige teenuse leidmine võtab aega. Väljakutseid oli kolm:

• Külastaja, kes ei leia vastust kiiresti, lahkub veebilehelt ning helistab või kirjutab meeskonnale.
• Korduvad baasküsimused koormavad tiimi, kes soovib oma teadmisi rakendada keerulisemate olukordade lahendamisel.
• Eesti-, vene- ja ingliskeelsed patsiendid vajavad kõik kiiret ja selget vastust. Manuaalne mitmekeelne klienditeenindus on aga kulukas.

AI-klienditeenindaja, mis suunab patsiendi õige teenuseni

Askly AI-klienditeenindaja häälestati Confido teenuste ja Digikliiniku tutvustamiseks.

Askly otsustusmootor eristab etteaimatavad baasküsimused keerukamatest olukordadest. Esimestele vastab AI ise.

Kui patsient vajab personaalsemat lähenemist, võtab vestluse koos kogu kontekstiga üle inimene.

Ene Nuut viis selle transformatsiooni läbi nii, et meeskond ei kaotanud kontrolli. Meeskond lisab ise teemad, mida tehisaru patsientidele vastates kasutab.

Samamoodi töötab ka teine Askly klient, Tartu Ülikooli Kliinikum.

Asklys usume, et kasutada inimest seal, kus AI saab hakkama kiiremini ja sama hästi, on juhtimisviga. Samuti on viga jätta patsient oma murega vastust ootama.

Klienditeenindus jaguneb kaheks:

• Funktsionaalne tugi ehk faktid, näiteks vastuvõtuajad. Siin on inimressursiga vastamine kallis ja aeglane ning AI teeb seda paremini.
• Delikaatne tugi ehk emotsionaalne side, kus mängus on patsiendi usaldus, sageli ka ettevõtte maine. Siin on vaja inimest.

Aitasime Confido meeskonnal ehitada tasakaalus süsteemi, kus inimene teeb seda, mida masin veel ei suuda, ja masin seda, mida ta täna hästi suudab.

Kuidas Confido AI-klienditeenindaja seadistas

1. Alguses kaardistas Confido teemad, mida AI-l on lubatud lahendada.
2. Lõime AI jaoks sisendi, kuidas patsienti juhendada ja teenusteni juhatada.
3. AI vastab inimlikult ja iga AI-vastus on märgistatud.
4. Meeskond saab iga vastust Askly kaudu muuta ja muudatused jõustuvad sekunditega.
5. AI vastab patsiendi valitud keeles. Meeskonnale suunatud vestlusele rakendub reaalajas tõlge mõlemas suunas.

72% lahendab AI, 28% juhib meeskond

• 72% patsientide küsimustest lahendab AI täielikult.
• 28% vestlustest juhib Confido meeskond.
• Patsiendid saavad vastuse 24/7 ja enda valitud keeles.

See ei ole kompromiss, see on täpselt selline tööjaotus, mis on optimaalne. Confido on hea näide sellest, kuidas AI ja meeskond saavad toimida sünergias.

Askly on juba abiks enam kui 1000 ettevõttele. Nende seas on Klick, Bauhof, Goldtime, ON24, Puumarket ja Amserv, aga ka paljud teenusepakkujad, näiteks TÜ Kliinikum, Partnerkaart ja Tez Tour.

Tervishoius on usaldus alus kõigele. Kasuta tehnoloogiat seal, kus see on efektiivne, et võimaldada oma inimestel olla seal, kus nad on asendamatud.

Millised sinu klientide küsimused on nii etteaimatavad, et neile võiks vastata AI?