Klick liigutas 80% kliendisuhtlusest Asklysse

Klick vahetas Zendeski Askly vastu ja nüüd toimub 80% kliendisuhtlusest veebilehel, otse Askly chatis. Ligi poole kõigist pöördumistest lahendab AI täielikult.

Klick Eesti AS on üks Eesti juhtivaid elektroonika- ja kodumasinate müüjaid. Klientide küsimused puudutavad tooteid, tarnet, garantiid ja palju muud.

Kaire Koiki, Gunnar Obolenski ja Andres Ello meeskond otsustas, et Zendesk koos piletite ja järjekordadega ei vasta enam nende standardile. Pileteid enam ei ole, vastused tulevad aga kiiremini.

Õige hetk kliendile vastata on nüüd ja praegu

Kliendi ostuotsus sünnib vahel sekunditega, vahel nädalatega. Igal hetkel peab klienditeenindus sellele kaasa aitama.

Klicki kaks veebikanalit, klick.ee ja b2b.klick.ee, teenindavad väga erinevaid kliente:

• Eraklient otsib ostusoovitust ja tootevõrdlust.
• Äriklient vajab kiiret ja täpset hinnapakkumist.
• Mõlemad ootavad kiiret vastust ja lahkuvad, kui seda ei tule.

Meeskond vajas tööriistu, mis töötavad sama kiiresti kui head müüjad.

AI vastab küsimustele ja tuvastab ostuhuvi

Erakliendi chat-aknas vastab AI peamiselt korduvatele küsimustele. Ärikliendi chat on häälestatud ärivajadustele.

AI tuvastab ka ostuhuvi signaalid. Suurimad müügivihjed suunab ta koos kontekstiga klienditeenindajale, kes saab tehingu lõpule viia.

Igapäevaselt näeb see välja nii:

• Veebichat, e-post ja sotsiaalmeedia sõnumid on koondatud ühele töölauale.
• AI-klienditeenindaja vastab 24/7, iga kliendi enda keeles.
• Meeskond näeb iga vestlust reaalajas ja saab igal hetkel AI-lt vestluse üle võtta või AI teadmisi rikastada.

Asklys usume, et kasutada inimest seal, kus AI saab hakkama kiiremini ja sama hästi, on juhtimisviga. Samuti on viga jätta klient oma murega vastust ootama.

Faktipõhine klienditeenindus on AI töö. Kui mängus on kliendi usaldus või ettevõtte maine, on vaja inimest.

Aitasime Klicki meeskonnal ehitada tasakaalus süsteemi, kus inimene teeb seda, mida masin veel ei suuda, ja masin seda, mida ta täna hästi suudab.

Kuidas Klick AI-klienditeenindaja seadistas

1. Alguses kaardistas Klick teemad, mida AI-l on lubatud lahendada, eraldi era- ja äriklientide jaoks.
2. Lõime AI jaoks sisendi, kuidas klienti juhendada, sh ostuabi-, tarneinfo- ja garantiiteemadel.
3. AI vastab inimlikult ja iga AI-vastus on märgistatud.
4. Meeskond saab iga vastust Askly kaudu muuta ja muudatused jõustuvad sekunditega.
5. AI vastab kliendi valitud keeles. Meeskonnale suunatud vestlusele rakendub reaalajas tõlge mõlemas suunas.

Kiiremad vastused, ligi 50% pöördumistest lahendab AI

Kuue kuu jooksul toimus Klicki chat-aknas üle 6000 vestluse, keskmiselt 1000 kuus. Ligikaudu 4500 neist tuli eraklientidelt, ülejäänud äriklientidelt.

Kolm kõige sagedasemat teemat:

• ostuabi, ligi pool kõigist pöördumistest
• tarneinfo, ligi 500 vestlust
• kvaliteedi- ja garantiiküsimused, samuti ligi 500 vestlust

Mis muutus:

• Ligi 50% pöördumistest lahendab nüüd AI täielikult.
• 80% Klicki kliendisuhtlusest toimub veebilehel, otse Askly chatis.
• AI reageerib keskmiselt 6 kuni 8 sekundiga. Inimese vastus võttis varem 2 kuni 5 minutit.
• Klienditeenindajad on säästnud olulise osa oma tööajast ja saavad keskenduda sellele, millega nad päriselt lisaväärtust loovad: keerukatele küsimustele ja müügiotsustele.

Askly on juba abiks enam kui 1000 ettevõttele. Nende seas on Bauhof, Goldtime, ON24, Puumarket ja Amserv, aga ka paljud teenusepakkujad, näiteks Confido, TÜ Kliinikum, Partnerkaart ja Tez Tour.

Parim klienditeenindus ei tundu kunagi nagu teenindus. Kasuta tehnoloogiat seal, kus see on efektiivne, et võimaldada oma inimestel olla seal, kus nad on asendamatud.

Kui suur osa sinu kliendisuhtlusest võiks toimuda chat-aknas?