Digitaalne klienditugi otse veebilehel: eelised ja väljakutsed

See artikkel on Askly algusaegadest, kui ettevõtte nimi oli TranslateWise.

E-poe kliendid ootavad üha enam, et nad saaksid poega suhelda otse ja reaalajas. Kuid kas live chat sobib sinu ettevõttele ja kas sinu tiim jõuab vastata?

Paljud ettevõtted teevad live chatist oma peamise klienditoe kanali. See on lihtne, mugav ja üsna soodne ning paljud kliendid eeldavad seda.

Vaatasime, mida e-poe ostjad tagasisides ütlevad ja mida nad eelistavad. Ülevaade on mõeldud nii neile, kes juba kasutavad live chatti, kui ka neile, kes alles kaaluvad seda oma klienditoe tööriistaks.

Siin on 10 eelist ja 3 väljakutset, mida kaaluda.

Miks live chat klientidele meeldib

1. Kiirem klienditugi ja lihtsam tagasiside

Kliendi jaoks on live chat kiire ja lihtne viis sinuga ühendust saada. Lihtsale küsimusele vastamine võtab üldjuhul 1 kuni 2 minutit.

Chat on mugav isegi väikestele klienditoe tiimidele, sest iga klienditeenindaja saab tegeleda mitme päringuga korraga.

Live chati kaudu on mugav koguda ka klientide tagasisidet.

2. Vabadus, personaalsus ja privaatsus

Live chat võimaldab kliendil jätkata sirvimist, postitamist või tööd, samal ajal kui teenindaja tema päringut lahendab.

Chatis suhtlevad kliendid vähem ametlikult. See aitab sinu tiimil neid paremini mõista ja kohandada vastused iga kliendi kirjutamisstiili järgi, nii et suhtlus on personaalsem.

Erinevalt e-mailist ei pea klient chatis enda kohta infot jagama. Seetõttu on chat populaarne ka tundlike teemade puhul, nagu ravimid, nahahooldus või aluspesu.

3. Lihtne leida, seega vähem hüljatud ostukorve

Kliendid leiavad sind kohe ega pea raiskama aega kontaktandmete või e-posti aadresside otsimisele. Nad märkavad chati, avavad selle ja ongi sinuga ühenduses.

Vastused saab kätte ilma lehelt lehele klikkimata. Kuna vastus tuleb õigel hetkel, hülgab ostukorvi vähem kliente.

4. Paljud ostjad ootavad seda

Live chati üks suurimaid eeliseid on selle populaarsus. Paljud tarbijad peavad tänapäeval enesestmõistetavaks, et e-pood pakub reaalajas vestlust.

Kuidas live chat sinu tiimi aitab

5. Väiksemad kulud kui kõnekeskusel

Live chati tiimi loomine ja ülalpidamine on soodsam kui traditsioonilise kõnekeskuse ülalpidamine. Probleemid lahenevad kiiremini ja see hoiab kulud madalamal.

6. Vähem kurnatust ja mainekahju

Live chat annab vihastele klientidele privaatse võimaluse „auru välja lasta“. Kui nad kasutavad chatti, on väiksem tõenäosus, et nad elavad end välja avalikus sotsiaalmeedias.

Selle asemel saad kehva kogemuse parandada, pakkudes tuge, mõistmist ja sobivat lahendust.

Kurjade või pahaste klientidega suheldes võivad klienditeenindajad kergesti väsida. Isegi kui mure lahendatakse, nõuab teenindus telefoni või e-maili teel palju rohkem pingutust.

Chatis saab klienditeenindaja hoida emotsionaalset distantsi ja keskenduda samal ajal kliendi murele ning selle parimale lahendusele.

7. Kõik sotsiaalmeedia vestlused ühes kohas

Üha rohkem ettevõtteid suhtleb klientidega Facebook Messengeri kaudu. TranslateWise’i chat toob kõik sotsiaalmeedia vestlused mugavalt ühte kohta.

Nii säästad aega ega pea pidevalt eri keskkondade vahel pendeldama. Ka kliente teenindatakse kiiremini.

Kuidas live chat aitab rohkem müüa

8. Mitmekeelne klienditugi

Paljude ettevõtete jaoks on reaalajas tõlge üks peamisi eeliseid. Sinu ja klientide vestlused tõlgitakse jooksvalt, mis teeb välisturgudele müümise lihtsamaks.

9. Rohkem müüki veebis

Live chat on nii teenindus- kui ka müügitööriist. Sa saad:

• kutsuda külastajaid vestlema, kui kutse on abiks, mitte tüütu
• teha eripakkumisi vastavalt sellele, milliseid lehti külastaja vaatab ja kui kaua
• välja selgitada, mis neile veel sobiks, ja juhatada nad selleni

10. Veebilehe vigade kiire parandamine

Live chat aitab märgata ka kasutajate eksimusi ja veebilehe vigu. See on üks selle vähem tuntud eeliseid.

Klient saab kiiresti abi, kui ta on näiteks unustanud oma parooli, leidnud lehelt vea või ei saa mingil põhjusel ostu lõpule viia.

Sageli esinevaid vigu saab parandada enne, kui need suuremat kahju põhjustavad.

3 väljakutset, millega arvestada

Live chatil on ka varjukülgi.

1. Vanemate klientidega töötab see kehvemini

Sõnumite kirjutamine on levinud enamikus vanuserühmades. Vanemad kliendid võtavad aga ettevõttega live chati kaudu ühendust harvem.

Sõltuvalt sinu sihtrühmast võib vaja minna ka mõnda muud kanalit, näiteks telefoni või e-posti.

2. Vastama peab kiiresti

Kliendid ootavad kiiret vastust. Ideaalis vastatakse chati sõnumile 1 kuni 2 minuti jooksul.

Nagu telefoni puhul, peavad teenindajad olema võrgus, hoidma vestlusrakenduse lahti ja olema valmis igaks uueks küsimuseks. Sageli vastab nii telefonile kui ka chatile sama inimene.

Tipptundidel võib vaja minna rohkem klienditeenindajaid, mis võib kulusid suurendada.

Siiski on chatil telefoni ees eelis: klient saab jätta teate ja tiim vastab, kui keegi vabaneb.

Nii on surve kohe vastata väiksem kui telefoni puhul. Kiiretel päevadel on aga vaja piisavalt inimesi, et kliendid jääksid rahule.

3. Mõnikord on vaja isikut tuvastada

Alati ei saa klient anonüümseks jääda. Mõnel juhul, näiteks internetipanganduses, pääseb isikuandmetele ligi ainult turvalise isikutuvastuse järel.

Nii võib vaja minna telefonikontakti või võimalust klienti otse chatis tuvastada.

Kuidas Askly aitab

TranslateWise’i aegadest on palju muutunud. Nüüd vastab üks Askly AI-klienditeenindaja nii veebilehe chatis, Facebook Messengeris, Instagrami sõnumites kui ka e-posti teel ja sinu tiim töötab ühes postkastis.

• 3 režiimi. 100% AI, AI + meeskond või 100% inimene. Režiimis AI + meeskond võtab inimene vestluse poole pealt üle ja näeb kogu senist suhtlust.
• Ka telefonikõned. AI-häälagent vastab ööpäev läbi sinu enda telefoninumbril. Ta ütleb helistajale, et on AI.
• Tõlge on sisse ehitatud. Askly tuvastab kliendi keele automaatselt. Sinu tiim vastab oma keeles ja tõlge käib reaalajas mõlemas suunas.

Kas live chat sobib sulle?

Live chatil on palju eeliseid. Suurim neist on ehk see, et paljud kliendid eelistavad e-poodidega suheldes just live chatti.

Lisaks saad chati kaudu luua klientidega paremaid suhteid ja kasvatada müüki.

Kui kaalud, kas live chat on sinu jaoks õige, ole enda vastu aus ja küsi endalt:

• Kas olen valmis pakkuma kvaliteetset klienditeenindust chati kaudu?
• Kas olen valmis eraldama vahendid, et inimesed oleksid olemas siis, kui kliendid neid vajavad?
• Kes on minu kliendid ja mida nad tegelikult eelistavad?