Eesti Loto vastab klientidele 42 korda kiiremini Askly AI-ga

Eesti ainus lotomängude pakkuja Eesti Loto vastab nüüd klientidele 42 korda kiiremini. Esimesel kuul lahendas AI ligi 60% nende küsimustest.

Avalik sektor saab olla kiire ja innovaatiline. Eesti Loto tõestab seda.

Korduvad küsimused tõrjusid keerukamad juhtumid kõrvale

Eesti Loto loteriisid mängib aastas umbes 400 000 inimest. Ettevõttes töötab 57 inimest.

Klienditoele laekub iga päev kümneid küsimusi: kontode haldus, väljamaksed, reeglid, tehniline tugi.

Tiim on professionaalne, kuid päringute maht oli kasvamas. Kliendid ootavad vastust kiiresti, olenemata kellaajast.

Korduvad küsimused võtsid tiimilt aega ja jätsid keerukamad juhtumid tahaplaanile.

Iga vastus nõudis inimese tähelepanu, ka siis, kui vastus oli lihtne ja ennustatav.

Eesti Loto soovis pakkuda klienditeenindust ööpäevaringselt, kiiresti ja inimlikult. Meeskond nägi, et klienditoe kiirust saab parandada ilma inimeste arvu suurendamata.

Samal ajal ei olnud meeskond valmis võtma kasutusele lahendust, mis vastaks klientidele robotlikult või ebatäpselt. Kvaliteet pidi säilima.

Kuidas Eesti Loto seadistas AI-klienditeenindaja 1 kuni 2 nädalaga

Eesti Loto otsustas proovida Asklyt ja alustas ilma arenduseta ning ilma IT-investeeringuta.

Kõigepealt leppisid Askly ja Eesti Loto kokku, milliseid teemasid lahendab tehisaru ise ja milliseid suunab ta meeskonnale.

Seejärel õpetas meeskond AI-le oma teadmisi, kõnestiili ja äriloogikat. Tehisarule sisestati teemad ja täpsed juhised, kuidas klienti juhendada ja abistada.

Vastused kirjutati meeskonna enda sõnadega, et klient ei kardaks AI-ga suhelda.

Juurutamiseks kulus üks kuni kaks nädalat. Selle ajaga:

• seadistati AI-klienditeenindaja
• tutvustati tarkvara meeskonnale
• lisati veebilehele chat-akna skript

Igapäevaselt näeb see välja nii:

• AI-vastused on inimlikud. Meeskond saab neid Askly tarkvaras igal ajal ise muuta ja muudatused jõustuvad sekunditega.
• AI-le saab igal ajal juurde lisada teadmisi ja teemasid.
• AI-klienditeenindaja vastab kliendi valitud keeles.
• Kui vestlus suunatakse meeskonnale, rakendub reaalajas tõlge mõlemas suunas.
• Vestlusaknas saab lisada manuseid.
• Askly salvestab kliendivestlusi nii kaua, kui ettevõte vajab.

Faktiküsimused AI-le, delikaatsed teemad inimesele

Nii Eesti Loto kui ka Askly meeskond lähtuvad klienditeeninduse juhtimisel sarnasest põhimõttest: kasutada inimest seal, kus AI saab hakkama kiiremini ja sama hästi, on juhtimisviga.

Samuti on viga jätta klient oma murega vastust ootama.

Funktsionaalne tugi ehk faktid, näiteks „Unustasin parooli“ või „Kuidas muuta arve saaja e-maili?“ Siin on inimressursiga vastamine kallis ja aeglane.

Faktipõhises klienditeeninduses võidab AI inimest nii kiiruse kui ka hinnaga.

Delikaatne tugi ehk emotsionaalne side. See on õhuke jää: sügavam suhtlus, kus mängus on kliendi usaldus, sageli ka ettevõtte maine.

Siin on vaja inimest. Tehisaru teeb neil kahel juba vahet.

Tulemus: 42 korda kiirem vastamisaeg

• Vastused klientidele muutusid 42 korda kiiremaks.
• Esimesel kuul lahendas AI ligi 60% küsimustest.
• Kliendid saavad vastused ööpäev läbi.

Selline vastamiskiirus ei tulnud sellest, et inimesed töötasid aeglaselt, vaid sellest, et AI hakkas tegema seda, mida ta teeb hästi: vastama kiiresti, täpselt ja ööpäev läbi.

„Täna ei piisa enam sellest, kui hea on su toode, vaid milline on see kogemus, mida pakud oma klientidele/kasutajatele. Aitäh, Askly tiim, te ehitate järgmise generatsiooni kasutajatoe lahendust, sest kasutajate ootused on kogemusele väga kõrged.“

Reelika Ein, Eesti Loto tootejuht

Milline automatiseerimise tase on hea

Askly kogemuse järgi on tehisaru juurutamine klienditeeninduses protsess, kus enamasti alustatakse 20% kuni 30% automatiseerimisest.

Väga heaks tulemuseks peetakse 50% kuni 60%. Siis lahendab tehisaru ise umbes poole klientide küsimustest.

Eesti Loto jõudis sellele tasemele juba esimesel kuul.

„Ainult rõõm, kui andekate inimeste sünergiast ja ühisest panusest tekib nii palju väärtust. Aitäh, Sandra Roosna ja kogu Askly tiim.“

Triin Agan, Eesti Loto tegevjuht

AI-klienditeenindajad töötavad päriselt nii klientide kui ka ettevõtete heaks. Näeme seda iga päev.

Askly on juba abiks enam kui 1000 ettevõttele. Nende seas on Klick, Bauhof, Goldtime, ON24, Puumarket ja Amserv, aga ka paljud teenusepakkujad, näiteks Confido, TÜ Kliinikum, Partnerkaart ja Tez Tour.

Kasuta tehnoloogiat seal, kus see on efektiivne, et võimaldada oma inimestel olla seal, kus nad on asendamatud.

Askly meeskonnal on hea meel aidata Eesti Loto meeskonnal muuta klienditeenindust kvaliteetsemaks ja kasumlikumaks.

Kas sinu tiim kulutab aega küsimustele, millele AI saaks vastata sama hästi?