Kuidas Hookusbookus vastas live chatis keskmiselt 15 sekundiga

Hookusbookuse kliendid said 2022. aastal live chatis tööajal vastuse keskmiselt 15 sekundiga. Mõnest ettevõttest tuleb vastus ühe tööpäeva jooksul, teisest tunniga, tublimatelt minutiga.

Need numbrid on 2022. aastast, kui Askly oli live chati tööriist. Klientidele vastas Hookusbookuse klienditoe tiim, mitte AI-klienditeenindaja.

Hookusbookus on Pärnu noorte loodud hotellide broneerimise veebileht. Uurisime tiimilt, kuidas neil see õnnestus.

Selle looga tahame inspireerida ka teisi e-kaubanduse tegijaid, sest meile kõigile meeldib kiire ja sõbralik teenindus.

Külas tiimil, kes vastas 15 sekundiga

Kohtusime Hookusbookuse müügi- ja turundusjuhi Sandra Polbergiga. Juba nende hubasesse kontorisse sisenedes saime aru, et nad tõesti hoolivad nii oma klientidest kui ka koostööpartneritest.

Laud oli kaetud värskete puuviljade ja kingitustega. Intervjuu ajal vastasid klienditoe tiimi liikmed live chati küsimustele ja me saime seda jälgida.

Vasakul Askly asutaja Sandra Roosna, paremal Sandra Polberg, Hookusbookus Eesti.

„Klientidele meeldib live chati võimalus. Klientide lojaalsus kasvab, kui nad saavad küsimustele vastuseid ja broneeringuid kiiresti lõpule viia.“

Sandra Polberg, Hookusbookus Eesti müügi- ja turundusjuht

Polberg usub, et vastamisaeg on oluline mõõdik.

Mida kliendid küsisid ja kuidas nad ühendust võtsid

Kliendid pöördusid enamasti nende teemadega:

• puhkusepakkumised ja soovitused
• sihtkohtade võrdlus
• pakkumise sisu
• erilahendus suuremale perele
• olemasoleva broneeringu muutmine

Umbes 30% pöördumistest tuli chati kaudu. Samapalju inimesi pöördus telefoni ja e-maili teel.

Erinevalt telefonist ja e-mailist oli Asklys vajadusel olemas reaalajas tõlge., millisel tootelehel klient on ja millest ta huvitatud on.

Hookusbookuse tiim võttis Askly klienditoe chati kasutusele 2022. aasta alguses. Intervjuu ajaks oli chati kasutus pidevalt kasvanud.

Chat on mugav nii kliendile kui ka klienditoe tiimile.

Tulemused: kes vastas ja kui kiiresti

Kokku oli tiim kutsunud Asklysse 6 inimest. Igapäevaselt vastasid klientidele kaks tublit töömesilast, Kristin Varblane ja Triin Raudtamm.

Numbrid 2022. aastast:

• 15 sekundit: keskmine vastamisaeg tööajal
• 14 sekundit: Kristini keskmine vastamise aeg
• 16 sekundit: Triinu keskmine vastamise aeg
• ligi 500 teenindatud klienti kuus ja tuhanded reaalajas vahetatud sõnumid

Selleks ajaks oli Hookusbookuse veebilehel tehtud üle 500 000 broneeringu. See viitas sellele, et tasub seada hea kasutajakogemus esikohale.

Intervjuu järgmises osas räägib Hookusbookuse tiim oma sõnadega.

Mis on tiimile chati valikul oluline

Kindlasti kasutusmugavus, nii kliendile kui ka meie tiimile. Veel on meile olulised:

• Vajadusel vestluse tõlge.
• Chati funktsionaalsus. Kui ühel töötajal on vestlus pooleli ja peale tuleb pikem telefonikõne, saab vestluse teisele kolleegile suunata ja klienditugi toimib edasi.
• Võimalus näha, milliseid lehti klient on külastanud.
• Vestluste ajalugu. Kui sama klient tuleb pool aastat hiljem tagasi, on tal võimalik näha varasemaid vestlusi.
• Vastamine ühest kohast, ilma et peaks Facebookis ja Instagramis eraldi vastama.

Sujuv algus ja miks e-mail on endiselt vajalik

Algus oli veidi ärev. Esmapilgul võib uus asi tunduda hirmutav, kuid kõik sujus ja saime hirmudest kiiresti üle.

Kui juba kasutama hakkasime, ei olnud tõrkeid ega probleeme.

Kui tehnoloogia on paigas ja kõik toimib, saame omalt poolt anda endast parima, et kliendid saaksid chatis võimalikult kiiresti vastused. Nii saame suurema tõenäosusega aidata klientidel broneeringud lõpule viia.

Kas nüüd, kui kliendid saavad chatis küsida, on telefonil ja e-mailil veel mõni eelis? Tiimi vastus:

Chat on mugav. E-mailiprogrammis on klienditeenindus aga vaid üks osa tööst, seega vajame praegu mitut programmi.

Ükskõik kuidas kliendid soovivad Hookusbookusega ühendust võtta, on meie jaoks oluline pakkuda just neile sobivaid võimalusi. Samas oleks mugav, kui saaks kõigile vastata ühest kohast.

Kiirus on iga tiimi enda asi

Intervjuu käigus tuli ka arendusettepanekuid ja ideid, kuhu klienditoe lahendused võiksid edasi areneda. Askly tiim on nende eest väga tänulik.

„Meil on hea meel arendada parimaid klienditoe lahendusi sellistele tiimidele nagu Hookusbookus. Askly on ainult tehnoloogia. Vastuste kiirus ja suhtumine klientidesse on juba iga tiimi asi.“

Sandra Roosna, Askly asutaja

Aitäh, Hookusbookus, et olete seadnud klienditoe lati nii kõrgele! Palju edu teile!