Blogi Kliendilugu
Kuidas Marmara Sterling müüb ehteid vestlusaknas
Eesti suurim ehtebränd Marmara Sterling räägib, miks klienditugi on müügi jaoks oluline ja kuidas nende tiim vestlusaknas ehteid müüb.
Paljudel inimestel pole võimalik Marmara Sterlingi ehteid kohale vaatama tulla. Kui nad küsivad, kuidas ehe kandjal välja näeb, proovib tiim selle ise ette ja saadab pildid.
Marmara Sterling on Eesti suurim ehtebränd. Nende tiimi jaoks on suhted klientidega esikohal.
Üks omanikest, Janno Jaek, rääkis meile, kuidas kliendikeskne hoiak on aidanud ettevõttel edukaks saada.
Juba 2010. aastal alustas nende tiim hobikorras ehete loomist ja Swarovski kristallide maaletoomist. Tänaseks on nende pärlipoest kasvanud tuntud ehtebränd Marmara.
Janno meenutab, kuidas Tallinna Kaubamaja ostujuhid käisid Ilumessil neid eemalt vaatlemas.
Nad kaalusid, kas teha alustava firmaga koostööd. Otsus oli jaatav ja tasus end kõigiti ära.
Kiired vastused igas kanalis
Lisaks esindussalongile ja jaemüügile on oluline roll ka Marmara e-poel ja kiirel klienditoel.
Inimesed, kellel pole võimalik kohale tulla, kirjutavad oma küsimused ja muljed kodulehel reaalajas klienditoe tiimile.
„Klienditoel on oluline roll nii äritulemustes kui ka müügikasvus.“
Janno Jaek, Marmara Sterlingi tegevjuht
Tänu otseühendusele klientidega on Janno ise kogu hingega ettevõtte tegemistes sees. Ta on asjadega kursis isegi siis, kui samal ajal on käsil muruniitmine või mõni muu tegevus.
„Oleme aktiivsed igal rindel, olenemata sellest, kas küsimus tuleb e-maili, FB, Instagrami või vestlusakna kaudu. Kui on kampaaniad, heliseb telefon järjepidevalt, kliendid soovivad vastuseid kohe ja vahetut suhtlemist. Kõiki küsijaid tuleb teenindada, nende küsimustele lahendused ja vastused leida.“
Janno Jaek, Marmara Sterlingi tegevjuht
Vestlusaknaga on ühendatud ka Marmara sotsiaalmeedia lehed. Nii kodulehe, Facebooki kui ka Instagrami sõnumid jõuavad ühte Askly postkasti.
Tiim vastab kõigele ühes kohas ega saada kliente sotsiaalmeediasse rändama.
Kus müük sünnib: vestlusaknas
Inimesed uurivad tihti, kuidas tooted omavahel sobivad ja millal nende pakk kohale jõuab.
Palju küsitakse, kuidas ehe, näiteks kõrvarõngas, ikkagi kõrvas välja näeb.
„Meie töötajad nõustavad klienti, proovivad ehet kõrva, teevad pildid ja saadavad kliendile. Müüki tehaksegi vestlusaknas ja kohapeal esinduspoes.“
Janno Jaek, Marmara Sterlingi tegevjuht
Janno tõdeb, et müüki on lihtsam teha, kui kliendile saab saata linke. Link aitab tal teha lõpliku valiku ja viib ta mugavalt ostukorvini.
Miks hüljatud ostukorve tasub lähemalt uurida
Arutelu käigus ei jäänud puudutamata ka hüljatud ostukorvide teema. Mõned e-poed mõõdavad nende osakaalu, teised mitte.
Kõik ettevõtted kulutavad ju teatud summa turundusele, et kliendid lehele tuua. Seepärast on oluline mõista, miks paljud inimesed siiski ostu pooleli jätavad.
Askly asutaja Sandra Roosna tõi välja, et oluline on analüüsida põhjusi ja hüljatud ostukorvide mõõdiku muutust kuust kuusse.
Marmara tiim kinnitas, et tugevate kliendisuhete aluseks on kliendi toetamine kogu ostuteekonna vältel. See tähendab, et klient saab vajalikku abi just talle sobival kujul.
See kõik aitab luua tugevamaid suhteid ja kasvatada müüki.
„Kui suunata kliente sotsiaalmeediast tagasi oma lehele, on suurem tõenäosus, et nad ostu sooritavad.“
Sandra Roosna, Askly asutaja
Soovitus: too sotsiaalmeedia vestlused tagasi oma e-poodi
Lisa Facebook Messengeri ja Instagrami vestlustesse lause, mis kutsub inimesi sinu veebilehele, ja pane juurde link. Näiteks: „Suhtle meiega otse vestlusaknas, siin ja praegu, meie e-poe lehel.“
Kliendi jaoks tähendab see vähem klikke. Teenindus otse e-poes toimib samamoodi nagu poes kohapeal.
Klient saab kiiresti abi, teeb ostu ja soovitu ongi olemas!
Meilivahetuse venimine päevade või isegi nädalate kaupa on tüütu. Lõppude lõpuks pole see efektiivne ja kurnab ka ettevõtte klienditeenindajaid.
„E-poes kiire ja hea klienditugi on ärikriitiline.“
Janno Jaek, Marmara Sterlingi tegevjuht
Kõik algab klientidest
„Tuleb teadvustada kõige sügavamal tasemel, et kliendid ja suhted klientidega on see, miks me siin igapäevaselt koos käime. Kui kliente ei oleks, ei oleks meil mõtet siin koos käia. See ongi A ja O. Kui tiim saab selle tähtsusest aru, tekib ka suur sisemine soov kliente paremini ja rohkem teenindada.“
Janno Jaek, Marmara Sterlingi tegevjuht
Marmara Sterling loob ilusaid ehteid, mis toovad inimestele rõõmu ja häid emotsioone. Kiire klienditugi on veel üks viis kliente rõõmsamaks teha.
Samal ajal kui me koosolekut pidasime, töötas klienditugi edasi. Keegi tiimist kirjutas juba kliendile vastust.
Ükskõik kas sinu e-pood asub Eestis, Poolas, Lätis või Leedus, toob Askly kõik klientide sõnumid ühte postkasti.
Aitäh, Marmara Sterlingi tiim, mõnusa intervjuu eest! Soovime teile edu ja rohkelt rahulolevaid kliente!
Teadmiseks: Marmara Sterling on ka üks Askly investoritest.
