Punktid koondas klienditoe chat-aknasse ja vähendas kulusid 75%

Eesti suurim arvutimängude e-pood Punktid vahetas Zendeski Askly vastu ja vähendas klienditoe eelarvet 75%. Kogu klienditugi on nüüd koondatud ühte kanalisse: chat-aknasse.

Miks neli klienditoe kanalit oli liiga palju

Enne vahetust pidi Punktid olema kättesaadav neljas kanalis. Tegevjuht selgitab, miks see pidi muutuma:

„Erinevate suhtluskanalite haldamine muutus vaevaliseks ja kulukaks, kuna oli vaja olla kättesaadav nii telefoni, meili, vestlusakna kui ka Facebooki kaudu. Tegime julge sammu ning keskendusime Asklyga ainult vestlusaknas suhtlusele. See tasus end ära.“

Hannes Niid, Punktid Technologiesi tegevjuht

Punktid Technologiesi meeskond muutis klienditoe parandamiseks täielikult oma kommunikatsioonistrateegiat. Eesmärk oli vähem suhtluskanaleid, parem kvaliteet ja rohkem automatiseerimist.

Kuidas Punktid koondas kogu klienditoe chat-aknasse

1. Veebilehele jäi ainult üks klienditoe kanal: Askly vestlusaken

Punktid eemaldas veebilehelt kontakttelefoni ja e-posti aadressi. Nende asemel lisati jalusesse nupp „Klienditugi“, mis avab chat-akna.

Kõik klientide pöördumised suunati veebilehe vestlusaknasse ning e-post ja telefon eemaldati klienditeekonnalt. Nii vähenes mitme platvormi haldamise keerukus.

AI-klienditeenindaja vastab korduma kippuvatele küsimustele alla 10 sekundiga, 24/7 ja kliendi keeles. Keerulisematele küsimustele vastab klienditeenindaja.

Meeskonnas on kaks klienditoe agenti. 80% klienditoe vastustest ei ole trükitud, vaid tulevad salvestatud kiirvastuste andmebaasist.

See tagab kiire ja ühtlase klienditoe taseme. Tiimi juht jälgib analüütikat ja kannab hoolt, et kiirvastuste andmebaas oleks valideeritud.

Ühele kanalile keskendumine võimaldas muuta klienditoe kiiremaks, efektiivsemaks ja kvaliteetsemaks nii meeskonna kui ka kliendi jaoks.

2. Reaalajas tõlge: väiksemad kulud ja töötajad ka väljastpoolt Eestit

Punktid Technologiesi veebilehte saab kasutada seitsmes keeles. Askly abil saab klient küsida abi endale sobivas keeles.

Reaalajas tõlkega saavad ka klienditoe agendid vastata endale sobivas keeles ja aidata iga klienti. Nii saab Punktid palgata klienditeenindajaid ka väljastpoolt Eestit.

Tulemused: klienditoe kulud vähenesid 75%

• Klienditoe kulud vähenesid 75%.
• 50% pöördumistest lahendatakse vähem kui 5 minutiga.
• Korduma kippuvatele küsimustele vastab AI alla 10 sekundiga, 24/7.
• Klienditugi on mitmekeelne, kliendisõbralik ja kuluefektiivne.
• Punktid saab palgata klienditeenindajaid ilma keelebarjäärideta, ka soodsama tööjõuga riikidest.
• Veebilehe külastused muutusid pikemaks, sest klienditugi toimib otse veebilehel.

„Meie eesmärk on pakkuda pidevalt sujuvat kliendikogemust mänguritele ja entusiastidele, kes otsivad parimaid videomänge ja kinkekaarte.“

Hannes Niid, Punktid Technologiesi tegevjuht

Tulevikus soovib meeskond muuta klienditoe veelgi efektiivsemaks ja automatiseeritumaks, hoides kvaliteedi latti kõrgel.

Mitut klienditoe kanalit sinu meeskond täna haldab?