Kuidas Bauhof vähendas klienditoe e-kirjade arvu 50% ja kõnede arvu 45%

Võrreldes 2021. aastaga vähenes Bauhofi klienditoele saabuvate e-kirjade arv 50% ja telefonikõnede arv 45%. Samal ajal kasvas pöördumiste arv chat-aknas 300%.

Eesti üks suurimaid ehituspoode Bauhof vahetas 2023. aasta alguses oma e-poes Zendeski vestlusakna Askly vastu ja tõi klienditoe tiimile abiks AI-klienditeenindaja.

Askly AI-klienditeenindaja annab korduvatele ja lihtsamatele küsimustele vastused sekunditega, ööpäevaringselt ning kliendile sobivas keeles. Keerulisematele ja personaalsetele küsimustele vastavad endiselt Bauhofi klienditeenindajad.

Miks vana chat-aken ostjaid frustreeris

Bauhof kasutas 2021. ja 2022. aastal Zendeski, mis on küll üks turu suurimaid tegijaid. Bauhofi jaoks jäid kliendikogemus ja funktsionaalsus aga sageli puudulikuks.

Tihti ei kujuta ettevõtted isegi ette, millist frustratsiooni võivad nende ostjad chat-akna tõttu teisel pool ekraani läbi elada. Zendeski chati puhul olid peamised mured järgmised:

• Tugi toimis piiratud kellaaegadel ja keeltes.
• Töövälisel ajal ei olnud chatis vastuseid näha ja uued pöördumised liikusid e-postile.
• Sageli tuli vestlust uuesti alustada.
• Mobiilis vestlused katkesid, ehkki mobiil on paljudele esmane valik.
• Usaldus chat-akna vastu oli madal.

Bauhofi ärimüügi ja e-kaubanduse direktor Priit Vao ütles, et klienditeeninduse kanalite haldamine käis neile üle jõu.

„2021. aasta oli esimene täisaasta, kus meil oli e-poes online chat olemas. Pidime selle aga tipphooajal välja lülitama, sest ei suutnud kolme kanalit (telefon, e-kiri ja chatt) ära teenindada. Asklyga koos suutsime oma tiimi tööaega vähendada ja kliendikogemust parandada.“

Priit Vao, Bauhofi ärimüügi ja e-kaubanduse direktor

Miks Bauhof valis Askly

Bauhof tegi vahetuse 2023. aasta veebruaris. Valikul said määravaks:

• hea mobiilne kasutatavus
• kvaliteetsem kliendikogemus
• lihtne ja mugav automatiseerimine
• sisseehitatud mitmekeelsus ja reaalajas tõlge

Bauhofi jaoks on vestlusaken klientidega suhtlemisel kõige olulisem tööriist. Selle abil saab meeskond kliendile kohe kodulehel vastata ja osa vastuseid automatiseerida.

Vajalikku infot saab seal edastada ka efektiivsemalt kui teistes kanalites. Tehisaruga saab chatti toimimas hoida ööpäeva- ja aastaringselt.

Tulemused ligi kahe aasta järel

Selle loo kirjutamise ajal oli Bauhof Asklyt kasutanud ligi kaks aastat. 2021. aastaga võrreldes, mil ettevõte kasutas Zendeski, on vahe selge:

• Pöördumiste arv chat-aknas on kasvanud 300%, mis näitab, et kliendikogemus chat-aknas on oluline.
• E-kirjade arv on vähenenud 50%.
• Telefonikõnede arv on vähenenud 45%. Kvaliteetne klienditugi otse veebilehel vähendab pöördumisi kanalites, kus klienditoe pakkumine on kallim.

Kasvas ka klientide usaldus vestlusakna vastu.

Priit Vao lisab, et rolli võis mängida ka see, et Bauhof panustas vahepeal kliendisõbralikuma e-poe arendusse.

Samuti on Bauhof parendanud tellimuste komplekteerimise kiirust üle Eesti, mis on vähendanud hilinenud tellimuste hulka ja seeläbi klienditoe koormust.

Miks on kõige olulisem kõnede vähenemine

„Kõige suurem hea meel on mul telefonikõnede vähenemise üle, sest telefonis saad tegeleda vaid ühe kliendiga, mistõttu on see kõige aeganõudvam pöördumise kanal. Igal juhul on klienditoe eesmärk klientide muresid tundma õppida, kiirelt lahendada ning ostuteekonda paremaks muuta. Askly on meile selles suureks abiks.“

Priit Vao, Bauhofi ärimüügi ja e-kaubanduse direktor

Milline kanal võtab täna sinu meeskonnalt kõige rohkem aega?

Loe edasi: kuidas arvutimängude e-pood Punktid vähendas klienditoe kulusid 75%.